PNJ là một thương hiệu chuyên về vàng bạc đá quý đã quá quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam. Thông qua Zalo Ads và Zalo Officla Account, PNJ đã áp dụng những chiến lược thông minh để có thể tạo nên một kênh chăm sóc, truyền tải thông tin đến khách hàng một cách thân thiện và nhanh chóng.

PNJ đứng trước những bài toán cần giải để gia tăng trải nghiệm khách hàng

Là một thương hiệu lâu năm nên PNJ hiểu được rằng việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem đến những tác động lớn đến gia tăng doanh thu cho thương hiệu. Không dừng lại ở đó, việc mở rộng các kênh marketing mới, nơi mà ngày càng có nhiều người sử dụng sẽ tạo nên những lợi thế cạnh tranh của nhãn hàng so với đối thủ, khi PNJ chính là nhãn hàng triển khai đầu tiên và thực sự có đầu tư về ngân sách cũng như nhân lực.

Chăm sóc khách hàng thời 4.0 đòi hỏi sự thuận tiện, linh hoạt và dễ sử dụng

Người dùng hiện nay sử dụng nhiều nền tảng chat, nhưng không phải nền tảng nào cũng phù hợp cho các nhãn hàng lựa chọn trở thành kênh giao tiếp chính với người dùng. Nói cách khác, một nền tảng chat sở hữu tệp người dùng đa dạng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng, ưu tiên tập trung vào các giá trị cốt lõi về tin nhắn và cuộc gọi thoại hay video chính là điều mà PNJ đang tìm kiếm.

Những giải pháp đến từ Zalo – nền tảng 70 triệu người dùng thường xuyên dành cho PNJ

Theo báo cáo của Decision Lab, Zalo đã trở thành nền tảng giao tiếp thông dụng số một tại Việt Nam với hơn 70 triệu người dùng thường xuyên hằng tháng. Hơn nữa, Zalo còn là nền tảng không thể thiếu với người dùng Việt Nam để kết nối với nhau trong cả công việc và các mối quan hệ cá nhân. Vì vậy, Zalo như là một nơi để PNJ có thể chăm sóc nhóm khách hàng cũ của mình, cũng như kết nối với nhóm khách hàng mới. Các giải pháp đến từ Zalo mà PNJ lựa chọn để tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng khép kín lần lượt là Zalo Official Account – nơi tương tác chính giữa thương hiệu và người dùng, Zalo Ads – tìm kiếm các khách hàng mới và ZNS – tính năng duy trì kết nối được cá nhân hóa giữa người dùng và thương hiệu.

Zalo Official Account – Giải pháp chăm sóc khách hàng vượt trội từ Zalo

Chiến lược sử dụng Zalo Official Account (ZOA) của PNJ thông minh khi thương hiệu tạo lập một ZOA chính, cùng trên 335 tài khoản ZOA con dựa trên mạng lưới các cửa hàng trên 53 tỉnh thành để khách hàng có thể nhận sự tư vấn và tương tác trực tiếp với cửa hàng tại điểm mua nhưng vẫn thông qua ZOA đại diện nhãn hiệu. Chi tiết hơn, chỉ với vài bước tìm kiếm hay quét mã QR để theo dõi ZOA của PNJ, khách hàng có thể chat trực tiếp với nhân viên CSKH về sản phẩm quan tâm hay vấn về cần trao đổi bất kì lúc nào.

Tương tác hai chiều qua tin nhắn giữa các ZOA của PNJ và khách hàng khẳng định tính hiệu quả của tính năng chat qua các con số ấn tượng sau:

• Gần 11,000 tin nhắn chat tương tác 1-1 giữa ZOA PNJ và khách hàng được gửi đi mỗi tháng
• Gần 5.500 khách hàng liên hệ qua các ZOA để được tư vấn sản phẩm dịch vụ.
• Tỉ lệ chuyển đổi từ Broadcast Message là 2,5%.

Hơn nữa, ZOA còn cung cấp các tính năng đi kèm như thanh Menu chính và Menu nhanh hiển thị tại trang chủ ZOA và trong khung chat để người dùng có thể chủ động tìm hiểu thông tin chung về sản phẩm và chương trình ưu đãi của PNJ. Với 2 thanh Menu này, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của doanh nghiệp.

Ngoài ra, PNJ còn thiết lập Chatbot với kịch bản và từ khóa để phản hồi nhanh những câu hỏi thường gặp, giảm thời gian chờ của khách hàng cũng như tối ưu nguồn lực nhân viên CSKH.

Tăng trưởng nhanh chóng bằng Zalo Ads

Quảng cáo Zalo Official Account

Để xây đựng cộng đồng, và tăng lượng khách hàng Quan tâm, PNJ sử dụng Zalo Ads để quảng cáo Zalo Official Account. Việc tập trung ngân sách và nguồn lực để quảng cáo cho một ZOA chính duy nhất giúp PNJ không phân tán nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing, và giúp khách hàng có nơi chính thống để tìm kiếm thông tin. Nhờ thế, chỉ trong một thời gian ngắn, ZOA chính của PNJ đã có hơn 50,000 người theo dõi.

Quảng cáo Bài viết (Article Ads)

Bài viết là một trong những tính năng của ZOA, cho phép nhãn hàng khởi tạo nhiều nội dung đa dạng và phong phú nhằm truyền tải đến khách hàng. Quảng cáo bài viết:

• Dễ dàng khởi tạo, tích hợp sẵn trong hệ sinh thái của Zalo Official Account.
• Gia tăng nhận biết thương hiệu và tỷ lệ mua hàng.

Quảng cáo tin nhắn (Message Ads)

Quảng cáo tin nhắn là hình thức được PNJ lựa chọn để tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng qua tin nhắn Zalo. Quảng cáo sẽ hiển thị luân phiên trên các nền tảng của hệ sinh thái Zalo Ads như Zalo app, Báo Mới, Zing Mp3.

Thông qua quảng cáo tin nhắn PNJ có thể:

• Thu thập thông tin khách hàng, tư vấn 1:1 hoặc chốt đơn ngay trên Zalo.
• Tăng tỉ lệ chuyển đổi ra đơn hàng khi sử dụng Chatbot để hỗ trợ trả lời tin tự động.
• Tiếp cận lại nhóm khách hàng đã từng tương tác trong tương lai nhằm cập nhật sản phẩm mới / chương trình khuyến mại.

Thông qua ZNS thông báo đến khách hàng những thông tin quan trọng

Zalo Notification Service (ZNS) là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng qua API tới các số điện thoại đang sử dụng Zalo. ZNS giúp PNJ có thể đẩy thông báo đến khách hàng của mình một cách nhanh chóng, cũng như tiết kiệm nhiều chi phí hơn so với SMS thông thường. Bên cạnh đó ZNS cũng vượt trội trong việc cho phép PNJ tối ưu nội dung, cũng như theo dõi báo cáo hiệu quả.

Với tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng là 6,7% cùng con số ROAS (Return on Advertising Spend) là 18x. Zalo chính là một sựa lựa chọn ưu tiên hàng đầu cho PNJ trong việc duy trì tương tác với khách hàng và gia tăng doanh thu cho PNJ.